การบริหารงานคุณภาพและเพิ่มผลผลิต

จำนวนผู้เยี่ยมชมหน้านี้

 ความหมายและความสำคัญของระบบบริหารงานคุณภาพ

                    คุณภาพ (Quality) คือ คุณสมบัติและลักษณะโดยรวมของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่แสดงให้เห็นว่ามีความสามารถที่จะก่อให้เกิดความพึงพอใจ ได้ตรงตามความต้องการที่ได้ระบุไว้

                   มาตรฐาน (Standard) คือ คุณภาพ คุณลักษณะประสิทธิภาพของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่กำหนดขึ้นไว้แล้วอย่างละเอียดชัดเจนเป็นเอกสารที่ได้รับการยอมรับและรับรองโดยหน่วยงานหรือองค์กร

                  ระบบบริหารงานคุณภาพ คือ ระบบการบริหารองค์กรที่มุ่งให้กระบวนการดำเนินงานทุกระบบภายในองค์กร เป็นกระบวนการที่แสดงถึงความสามารถและประสิทธิภาพในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้วยหลักการบริหารงานคุณภาพและการบริหารงานอย่างเป็นกระบวนการ

                  ความเป็นมาของระบบบริหารงานคุณภาพ

                  มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ : ISO 9000 เป็นมาตรฐานระบบการจัดการที่ทุกประเทศทั่วโลกใช้กันแพร่หลาย เพราะมีความสอดคล้องกับกฎระเบียบทางการค้าขององค์กร การค้าทั่วโลก (WTO) และเป็นมาตรฐานที่ทำให้การบริหารจัดการขององค์กรมีประสิทธิภาพมากพอที่จะส่งผลให้ผลิตภัณฑ์หรืองานบริการมีคุณภาพตรงกับความต้องการของลูกค้าและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

               องค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยมาตรฐาน (The Organization For Standardization หรือ ISO)

               ก่อตั้งเป็นทางการเมื่อประมาณวันที่ 14 ตุลาคม 2490 ซึ่งได้มีการจัดประชุมเป็นครั้งแรกโดยมีตัวแทนจาก 25 ประเทศ ร่วมประชุมที่ประเทศอังกฤษในกรุงลอนดอนเพื่อส่งเสริมความร่วมมือและการกำหนดมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม เพื่อประโยชน์ทางการค้าระหว่างประเทศที่แต่ละประเทศก็จะมีมาตรฐานคุณภาพของตนเอง

               ดังนั้นจึงมีการจัดตั้งองค์กรที่เป็นสากลที่ทุกประเทศยอมรับให้เป็นองค์กรกลางในการกำหนดมาตรฐานคุณภาพให้กับสินค้าหรือบริการในมาตรฐานเดียวกัน องค์กรมาตรฐานสากล ISO มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่นครเจนีวา ประเทศสวิตเซอร์แลนด์

              ซึ่งประกอบด้วยสมาชิกจากประเทศต่างๆ จำนวน 137 ประเทศ

             โดยมีการกำหนดมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 และรายละเอียดต่างๆให้ไปใช้ในประเทศโดยปรับให้เหมาะสมกับภาคอุตสาหกรรม การบริหาร การพาณิชยกรรม ธุรกิจการค้าทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็กของแต่ละประเทศ

              โดยจัดตั้งคณะกรรมการด้านเทคนิคซึ่งเป็นกรรมการชุดที่ 176 เพื่อทำหน้าที่ยกร่างระบบบริหารคุณภาพให้เป็นสากล โดยนำมาตรฐาน BS5750 ของประเทศอังกฤษมาเป็นแนวทางพัฒนาระบบคุณภาพซึ่งระบุข้อกำหนดที่จำเป็นต้องมีในระบบคุณภาพและใช้เป็นมาตรฐานในการปฏิบัติ

              ประเทศไทยได้นำมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000 มาใช้ในปี พ.ศ. 2534 โดยมีสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) ทำหน้าที่เป็นตัวแทนประเทศไทย 

ความสำคัญของระบบบริหารงานคุณภาพ

             การบริหารงานคุณภาพมีความสำคัญต่อการดำเนินงาน ดังนี้

1. เพื่อให้มีการพัฒนาการจัดองค์กร การผลิต ตลอดจนการบริหารงานให้บรรลุวัตถุประสงค์

2. เพื่อให้ลูกค้ามีความเชื่อถือในผลิตภัณฑ์และบริการ

3. เพื่อให้องค์กรมีระบบการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ สามารถตรวจสอบได้

4. เพื่อให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการดำเนินงานและเกิดความพึงพอใจ

5. เพื่อให้การดำเนินงานเป็นระบบ มีระเบียบข้อปฏิบัติที่เป็นลายลักษณ์อักษร

6. เพื่อให้พนักงานทำงานเป็นทีมและมีการพัฒนาวิธีการทำงานใหม่ๆ

7. เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน ช่วยลดความสูญเสียจากการดำเนินงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ

การบริหารงานคุณภาพมีหลักการพื้นฐาน 8 หลักการ

1. เป็นองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ

2. การบริหารด้วยความเป็นผู้นำ

3. การมีส่วนร่วมของบุคลากร

4. การดำเนินการอย่างเป็นกระบวนการ

5. การบริหารงานอย่างเป็นระบบ

6. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

7. การใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ

8. การสร้างสัมพันธภาพกับตัวแทนจำหน่ายด้วยพื้นฐานของผลประโยชน์ที่เสมอภาคกัน

กระบวนการบริหารงานคุณภาพ ประกอบด้วย

1. ปัจจัยนำเข้า (Input)

2. กระบวนการดำเนินงาน (Process)

                          - ความรับผิดชอบของผู้บริหาร

                           - การบริหารทรัพยากรหรือปัจจัยการผลิต

                          - การผลิตหรือการให้บริการ

                          - การวัดวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานทุกขั้นตอน

3. ผลการดำเนินงาน (Output)

             การบริหารงานคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management : TQM)

            เป็นการบริหารแบบมีส่วนร่วมของบุคลากรภายในองค์กรทุกระดับ ในการสร้างผลงานคุณภาพตามความต้องการของลูกค้า ภายใต้ปรัชญา สามัคคีคือพลัง

            ความสามัคคีภายในองค์กรทำให้เกิดความเป็นเอกภาพการดำเนินงานสู่เป้าหมายขององค์กรก็สามารถทำได้อย่างราบรื่น

            ทั้งนี้องค์กรต้องมีระบบการบริหารแบบมีส่วนร่วม โดยสร้างจิตสำนึกความเป็นเจ้าขององค์กรให้กับบุคลากรทุกคน รวมถึงการสร้างบรรยากาศการทำงาน ที่ก่อให้เกิดทัศนคติที่ดีต่อองค์กร

การดำเนินงานสู่เป้าหมายการบริหารงานคุณภาพ

               การบริหารทรัพยากร  หมายถึง การจัดหา จัดมอบจัดแบ่งและควบคุมการใช้ทรัพยากรเพื่อให้หน่วยงานและบุคลากรสามารถดำเนินการตามภารกิจที่องค์กรมอบหมายได้สำเร็จตามเป้าหมายขององค์กร

              การผลิตหรือการให้บริการ  คือ กระบวนการดำเนินงานให้เกิดผลิตภัณฑ์และงานบริการประกอบด้วย

                           1. การวางแผนการผลิตหรือการให้บริการ

                           2. กระบวนการผลิตหรือกระบวนการให้บริการ

                           3. การออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรืองานบริการ

                          4. การจัดซื้อวัตถุดิบหรือผลิตภัณฑ์

                          5. การส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือการบริการ

            การวัดและการตรวจสอบผลการดำเนินงานภายในองค์กรมีเป้าหมายสำคัญ  คือ

                        1. การบรรลุวัตถุประสงค์คุณภาพ และเป้าหมายตอบสนองความต้องการของลูกค้า

                        2. ค้นหาข้อผิดพลาดของแต่ละกระบวนการที่จะกลายเป็นจุดอ่อนขององค์กร

                        3. หาทางการแก้ไขจุดอ่อนและเสริมจุดแข็งให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ความหมายและความสำคัญของการเพิ่มผลผลิต

                การแข่งขันด้านธุรกิจในปัจจุบัน มีการแข่งขันที่สูงมาก จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้อง มีการเรียนรู้วิธีการเพิ่มผลผลิต เพื่อให้สามารถแข่งขันได้

              การเพิ่มผลผลิตคือ อัตราส่วนระหว่างผลผลิตกับปัจจัยนำเข้า การเพิ่มผลผลิตเกิดขึ้นครั้งแรกที่ประเทศสหรัฐอเมริกา โดย Frederick W. Taylor

              ความหมายของการเพิ่มผลผลิต แบ่งได้ 2 แนวคิด คือ

              1. แนวคิดทางวิทยาศาสตร์

                    การเพิ่มผลผลิต (Productivity)  =  ผลผลิต (Output) / ปัจจัยการผลิต (Input)

             2. แนวคิดเศรษฐศาสตร์และสังคม เป็นความสำนึกทางจิตใจ เป็นความสามารถในการปรับปรุงวิธีการทำงาน

ความเป็นมาของการเพิ่มผลผลิต

              การเพิ่มผลผลิตเกิดขึ้นครั้งแรกที่ประเทศสหรัฐอเมริกา โดยนำหลักวิทยาศาสตร์มาใช้ในการบริหาร เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มกำไร

              Frederick W. Taylor เป็นผู้ริเริ่มและศึกษาวิธีการทำงานในโรงงานอุตสาหกรรมถลุงแร่ เพื่อให้การทำงานมีมาตรฐานเดียวกัน

             วิธีการทำงานที่ถูกต้องได้ผลผลิตมากขึ้น โดยการเสริมแรงด้วยค่าจ้างและเลื่อนตำแหน่งหน้าที่ โดยให้ความสำคัญกับคนมากขึ้น อาศัยการมีส่วนร่วมและประโยชน์ร่วมกัน

ความสำคัญของการเพิ่มผลผลิต

            1. การมีส่วนร่วม

            2. การนำเทคโนโลยีใหม่ๆมาสู่กระบวนการการผลิต

            3. ลูกค้าได้สินค้ามีคุณภาพ ราคาถูก

            4. ช่วยให้คนงานมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น

            5. พัฒนาทักษะปฏิบัติให้ดีขึ้น

            6. ช่วยให้มีการแข่งขันด้านคุณภาพและการบริการ

            7. ช่วยลดต้นทุนการผลิตและการบริการ

ระบบเอกสารบริหารตามหลักการบริหารงานคุณภาพ

                   การบริหารองค์กรไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานของรัฐหรือเอกชน จะบริหารงานให้ประสบผลสำมีปัจจัยหลายอย่าง ระบบเอกสารก็เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารงาน เนื่องจากใช้ประโยชน์ได้หลายอย่าง เช่น เป็นหลักฐานในการอ้างอิง เป็นเครื่องมือในการทำงาน เป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน การตัดสินใจ เป็นต้น

ระบบเอกสารตามหลักการบริหารงานคุณภาพ

              เอกสาร หมายถึง สื่อกลางที่ใช้ในการจัดทำข้อมูลต่างๆ หรือ กระดาษที่ใช้ในธุรกิจทั่วไป เช่น หนังสือ บัตร เทป หนังสือโต้ตอบ ไมโครฟิล์ม

             การบริหารงานเอกสาร หมายถึง กระบวนการในการควบคุม ดูแลเอกสาร ตั้งแต่ผลิต จนกระทั่งการทำลาย

การบริหารงานเอกสาร ประกอบด้วย

            1. การผลิต

            2. การนำไปใช้

            3. การเก็บรักษา

            4. การนำไปอ้างอิง

            5. การทำลาย

การจัดเก็บเอกสาร หมายถึง กระบวนการจัดระบบจำแนกเอกสาร เพื่อให้ง่ายต่อการจัดเก็บและค้นหา

การจัดเก็บเอกสาร ทำได้ 4 วิธี คือ

            1. จัดเก็บตามตัวอักษร

            2. จัดเก็บตามตัวเลข

            3. จัดเก็บตามภูมิศาสตร์

            4. จัดเก็บตามหัวข้อเรื่อง

ประโยชน์ของการจัดเก็บเอกสาร

            1. ใช้ตรวจสอบหลักฐานและอ้างอิง

            2. เป็นเครื่องมือในการปฏิบัติงาน

            3. เป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน

            4. ประกอบการตัดสินใจ

            5. เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

ขั้นตอนการจัดเก็บเอกสาร แบ่งได้ 3 ระดับ ดังนี้

            1. เก็บระหว่างการปฏิบัติงาน

            2. เก็บเมื่อปฏิบัติงานเสร็จแล้ว

            3. เก็บเพื่อใช้ในการตรวจสอบ

คุณค่าของเอกสารที่ได้รับการอนุมัติ

            1. คุณค่าทางกฎหมาย

            2. คุณค่าการบริหาร

            3. คุณค่าทางการวิจัย

            4. คุณค่าทางประวัติศาสตร์

            5. คุณค่าทางการประชาสัมพันธ์

อายุการจัดเก็บเอกสาร

            1. ประวัติองค์กร              เก็บตลอดไป

            2. บัญชีรายชื่อผู้ถือหุ้น                  เก็บตลอดไป

            3. สัญญาต่างๆ                            เก็บตลอดไป

            4. ใบสำคัญจัดตั้งบริษัท                 เก็บตลอดไป

            5. เอกสารทางบัญชี                      10 ปี

คู่มือคุณภาพ

                    คู่มือคุณภาพ คือ เอกสารที่เขียนขึ้นเป็นคู่มือสำหรับการประกันคุณภาพ โดยแสดงรายละเอียดถึงนโยบาย และกิจกรรมที่จะดำเนินการ เพื่อประกันว่า สินค้าหรือบริการ ที่ผลิตโดยองค์การ จะมีคุณภาพดีและสม่ำเสมอ คู่มือคุณภาพเป็นเอกสารที่แสดงแนวทางและทิศทางการดำเนินงานขององค์กร เพื่อทำให้องค์กรได้รับการรับรองมาตรฐาน  ISO 9001

              คู่มือคุณภาพ หมายถึง เอกสารตามข้อกำหนดระบบบริหารงานคุณภาพที่มีเนื้อหาครอบคลุม

                        1. ขอบข่ายของระบบบริหารงานคุณภาพ

                        2. ขั้นตอนการปฏิบัติงานต่างๆ

                        3. คำบรรยายถึงการส่งผลต่อกันระหว่างกระบวนการต่างๆของระบบบริหารงานคุณภาพ

คู่มือคุณภาพมีความสำคัญ ดังนี้

            1. เป็นเอกสารหลักของระบบบริหารงานคุณภาพ

            2. ช่วยให้มีการทำงานอย่างมีหลักการและตรงตามเป้าหมายขององค์กร

            3. สร้างความเข้าใจนโยบาย เป้าหมายำวัตถุประสงค์และระเบียบปฏิบัติขององค์กร

            4. เป็นคู่มือของการวางแผน การควบคุมงานและประกันคุณภาพ

คู่มือคุณภาพ ประกอบด้วย

            1. นโยบาย - คุณภาพ และวัตถุประสงค์คุณภาพ

            2. ขอบข่ายของระบบบริหารงานคุณภาพ

            3. คำอธิบายความสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการต่างๆ

            4. ข้อกำหนดของระบบบริหารงานคุณภาพ

            5. ระเบียบวิธีปฏิบัติงาน

การจัดทำคู่มือคุณภาพ มี 2 รูปแบบ คือ

            1. จัดเรียงลำดับหัวข้อ ตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9000 : 2000 แล้วจึงอธิบายกิจกรรมตามข้อกำหนด

            2. จัดเรียงลำดับตามความสำคัญของกิจกรรมในกระบวนการดำเนินงานขององค์กร แล้วจึงอธิบายกิจกรรมตามข้อกำหนด

การตรวจประเมินภายใน

                      การตรวจประเมินภายใน หมายถึง การตรวจประเมินและติดตามผลการดำเนินงานในระบบบริหารงานคุณภาพ ภายในระยะเวลาที่กำหนด

              การตรวจประเมินคุณภาพภายในมีความสำคัญต่อระบบบริหารงานบุคคล  คือ

            1. ทำให้ทราบผลการดำเนินงานตามกระบวนการต่างๆ ที่วางแผนไว้

            2. ทำให้แก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง

            3. กระตุ้นให้มีการดำเนินงานบริหารงานคุณภาพได้อย่างจริงจังและต่อเนื่อง

            4. ใช้เป็นข้อมูลในการตรวจประเมินจากภายนอก

                    หลักการของการตรวจประเมินภายใน ประกอบด้วย กระบวนการวัด และกระบวนวิเคราะห์ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิผลของระบบบริหารงานคุณภาพเป็นขั้นตอนและต่อเนื่อง ทั้งนี้ การแต่งตั้งบุคลากรผู้ตรวจประเมินภายใน ควรเลือกสรรบุคลากรที่ชำนาญงานและมีความรู้เกี่ยวกับกระบวนการดำเนินงานของหน่วยงาน

แนวทางการตรวจประเมินภายใน ประกอบด้วย

            1. การเตรียมงานของผู้ตรวจประเมิน

            2. การดำเนินการเข้าตรวจประเมิน

            3. ประเมินผลการตรวจประเมิน

            4. การรายงานผลลัพธ์จากการตรวจประเมินผลการดำเนินงาน

            5. การติดตามผล

เอกสารเพื่อตรวจการประเมินภายใน ประกอบด้วย

            1. สถานะของเอกสาร

            2. ข้อมูลทั่วไป

            3. แผนภูมิ ขั้นตอนการตรวจประเมินภายใน

            4. แผนการตรวจประเมิน

            5. เอกสารประกอบการประเมิน

            6. ตารางสรุปผลการตรวจประเมิน

ระบบมาตรฐาน ISO 9000:2000

               ISO 9000:2000 เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพที่ได้รับการยอมรับทั่วโลก โดยผู้ใช้มาตรฐาน ทำความเข้าใจ และนำไปใช้เป็นแนวทางการพัฒนาคุณภาพขององค์การ โดยมีภารกิจหลัก คือ การพัฒนามาตรฐานเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ ช่วยพัฒนาการผลิต ตลอดจนพัฒนาการบริการให้มีประสิทธิภาพ

              เป้าหมายของ ISO 9000:2000 คือมุ่งให้เกิดคุณภาพ 3 ส่วน คือ

1. การวางแผน

2. การควบคุม

3. การจัดทำเอกสาร

                   ระบบเอกสารบริหารคุณภาพ หมายถึง เอกสารที่ใช้ในมาตรฐาน ISO 9000:2000 ซึ่งแสดงถึงข้อกำหนดรายละเอียดการบริหารงานคุณภาพสามารถนำไปใช้ได้จริง รวมทั้งใช้เป็นหลักฐานอ้างอิงในการปฏิบัติงาน

อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000:2000  มีโครงสร้างและลักษณะที่สำคัญ คือ

            1. สามารถนำแนวคิดไปประยุกต์ใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภท

            2. มีการเลือกภาษาและคำศัพท์ได้สอดคล้องกับคำศัพท์ที่ใช้กันอยู่ประจำ

            3. สามารถใช้ร่วมกับระบบมาตรฐานงานอื่นได้

            4. เป็นข้อมูลข่าวสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร

            5. เป็นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทั้งองค์กร ทุกระบบ ทั้งการบริหาร การผลิต การวิเคราะห์ การวัดผล

ขั้นตอนการจัดทำระบบคุณภาพ ISO 9000

            1. การเตรียมการเบื้องต้น

            2. การตรวจทานระบบงาน

            3. การจัดทำเอกสารระบบคุณภาพ

            4. การปฏิบัติตามระบบการบริหารคุณภาพ

            5. การตรวจติดตามคุณภาพภายใน

            6. การขอรับรองระบบคุณภาพ

            7. การพัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ประโยชน์ของระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9000

            1. ทำให้มีการปรับปรุงระบบการบริหารคุณภาพ สินค้าหรือบริการให้เป็นระบบที่ดี

            2. ทำให้ลดปัญหาการกีดกันทางการค้าต่างๆ

            3. ทำให้สามารถประหยัดค่าใช้จ่ายขององค์กร

            4. ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

            5. ทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรเป็นที่ยอมรับของลูกค้า

            6. ทำให้พนักงานมีส่วนร่วมในการดำเนินงาน วางแผนและร่วมพัฒนาองค์กร 

ที่มา : เอกสารติว V-net สำนักงานคณะกรรมการการอาชีวศึกษา